NBR ISO/IEC 20000-1:2020
Tecnologia da informação – Gestão de serviços
Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços
Terceira Edição 30.03.2020
A NBR ISO/IEC 20000-1 é uma norma de sistema de gestão de serviços (SGS). Ela especifica os requisitos para o provedor de serviço planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um SGS. Os requisitos incluem o planejamento, desenho, transição, entrega e melhoria dos serviços para cumprir os requisitos do serviço.
A implementação de um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) é uma decisão estratégica de cada organização. E com isso proveem visibilidade contínua, controle de serviços e melhoria contínua, resultando em grade efetividade e eficiência.
A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 foi elaborada no comitê Brasileiro de Computadores e Processamento de Dados (ABNT/CB-021), pela Comissão de Estudos de Engenharia de Software e Sistemas. O projeto de revisou circulou em Consulta nacional conforme edital nº 02 de 17/02/2020 a 17/03/2020.
A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura, redação, à ISO/IEC 20000:2018. A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2020 cancela e substitui a ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011, a qual foi tecnicamente revisada.
Dentre as principais mudanças, comparadas à edição anterior, destacam-se algumas:
1 – Restruturada dentro da estrutura de alto nível usada para todas as normas de sistema de gestão. Isto introduziu novos requisitos comuns para contexto da organização, planejamento para alcançar objetivos e ações para abordar riscos e oportunidades.
2 – Incluíram tópicos como comoditização de serviços, gerencialmente de múltiplos fornecedores e necessidade de determinar valor de serviços para clientes.
3 – Incluídos novas funcionalidades tais como adição de requisitos sobre conhecimento e planejamento de serviços.
4 – Separadas seções que eram combinadas como: gerenciamento de incidente, requisição de serviços, continuidade de serviços, disponibilidade de serviços, gerenciamento de nível de serviços, catálogo, demanda e capacidade.
5 – Renomeado “Governança de processos operados por outras partes, para “Controles de partes envolvidas no ciclo de vida do serviço”.
6 – Minimizada a informação documentada requirida deixando apenas documentos principais tais como o plano de gestão de serviços. Outros requisitos forma removidos e substituídos como por exemplo: removidos os requisitos para planos documentados de disponibilidade e capacidade e substituídos com requisitos para planejar a capacidade e a disponibilidade de serviços.
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