NBR ISO 10001 – 06/2022
Gestão da qualidade – Satisfação do cliente
Diretrizes para códigos de conduta para organizações
A NBR ISO 10001 de 06/2022 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de conduta para organizações fornece orientações para planejar, projetar, desenvolver, implementar, manter e melhorar os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente. É aplicável a códigos relacionados a produtos e serviços que contenham promessas feitas aos clientes por uma organização sobre seu comportamento.
E para quem é esta norma?
Este documento é destinado ao uso por qualquer organização, independentemente de seu tipo, porte, ou dos produtos e serviços que fornece, incluindo organizações que projetam códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente para o uso de outras organizações.
Qual seu objetivo?
Esta norma tem como objetivo os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente em relação a clientes individuais que compram ou usam bens, propriedades ou serviços para fins pessoais ou domésticos, embora seja aplicável a todos os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente.
Hoje em dia atender e manter com um nível elevado de satisfação do cliente é um grande desafio para muitas organizações. Uma maneira de atender a este desafio é estabelecer e usar um código de conduta voltado para a satisfação do cliente.
Para que ser o código de conduta?
Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente consiste em promessas e disposições relacionadas que abordam questões como entrega de produtos e serviços, devoluções de produtos, tratamento das informações pessoais dos clientes, publicidade e estipulações sobre os atributos ou desempenho particulares dos produtos ou serviços.
Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ser parte de uma abordagem efetiva à gestão de reclamações.
Isso envolve:
- a prevenção de reclamações, utilizando um código de conduta apropriado, voltado para a satisfação do cliente;
- o tratamento interno de reclamações, para situações nas quais manifestações de insatisfação forem recebidas;
- a resolução externa de litígios, para situações em que as reclamações possam não ser satisfatoriamente tratadas internamente.
Quais os benefícios de implementar esta norma?
- realçar as práticas de comércio justo e a confiança dos clientes na organização;
- melhorar a compreensão do cliente sobre o que esperar da organização em termos de seus produtos e serviços e relacionamento com os clientes, reduzindo assim a probabilidade de mal-entendidos e reclamações;
- diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que regem a conduta da organização em relação aos seus clientes.
A NBR ISO 10001 é compatível com quais normais?
Ele é compatível com as NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 e apoia os objetivos destas duas normas por meio da aplicação eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e implementar um código de conduta relacionado à satisfação do cliente. Também pode ser usado independentemente da NBR ISO 9001 e da NBR ISO 9004.
A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade.
A NBR ISO 9004 fornece orientação para alcançar o sucesso sustentado de uma organização. O uso da NBR ISO 10001 pode aumentar ainda mais o desempenho em relação aos códigos de conduta, assim como aumentar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes para facilitar a obtenção do sucesso sustentado.
Isso pode também facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos e serviços e dos processos com base na retroalimentação dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.
O documento é compatível com as NBR ISO 10002, NBR ISO 10003 e NBR ISO 10004. Esses quatro documentos podem ser usados independentemente ou em conjunto entre si. Quando usados em conjunto, este documento, a NBR ISO 10002, a NBR ISO 10003 e a NBR ISO 10004 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e integrada para maior satisfação do cliente, por meio dos códigos de conduta, tratamento de reclamações, resolução de litígios e resolução de problemas e monitoramento e medição da satisfação do cliente (ver o Anexo B).
A NBR ISO 10002 contém a orientação para o tratamento interno de reclamações relacionadas a produtos e serviços. Ao cumprir as promessas feitas em um código de conduta voltado para a satisfação do cliente, as organizações diminuem a probabilidade de problemas que surgem, porque há menos potencial para confusão em relação às expectativas dos clientes em relação à organização e de seus produtos e serviços.
A NBR ISO 10003 contém a orientação para a resolução de litígios relativos a reclamações relacionadas a produtos e serviços que possam não ser satisfatoriamente resolvidas internamente.
Quando os litígios aparecem, a existência de um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as expectativas do cliente e as tentativas da organização em atender àquelas expectativas. A NBR ISO 10004 contém orientações sobre o estabelecimento de processos eficazes para monitorar e medir a satisfação do cliente. Seu foco está em clientes externos à organização.
As diretrizes fornecidas na NBR ISO 10004 podem apoiar o estabelecimento e a implementação de código de conduta voltado para a satisfação do cliente. Por exemplo, os processos descritos na NBR ISO 10004 podem auxiliar a organização a monitorar e medir a satisfação do cliente com os códigos. Da mesma forma, os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente podem auxiliar a organização a definir e implementar processos para monitorar e medir a satisfação do cliente.
